Studi Qualtrics terbaru mengungkap apa yang diinginkan oleh konsumen di Indonesia dalam dunia setelah pandemi

0
15

Kepuasan pelanggan di Indonesia melebihi rata-rata secara global

Setelah pandemi, konsumen akan makin mengharapkan pengalaman yang hebat di saluran mana pun yang mereka pilih 

JAKARTA, INDONESIA – Media OutReach – 27 Mei 2021 – Penelitian terbaru yang dirilis hari ini oleh Qualtrics (Nasdaq: XM), penyedia Experience Management (XM) No. 1 di dunia dan kreator kategori XM, mengungkapkan bagaimana perubahan perilaku dan ekspektasi konsumen yang sedang terjadi di Indonesia, dan pengalaman baru yang harus disediakan oleh pelaku bisnis untuk memenuhi kebutuhan konsumen di masa kini dan masa depan.

Studi terbaru dari Qualtrics Experience Management (XM) Institute, “Tren Konsumen di Asia Pasifik 2021”, meneliti perspektif dari 1.000 konsumen di Indonesia. Studi ini menyoroti bagaimana perusahaan perlu menyusun kembali aturan main mereka untuk menyediakan pengalaman online, tatap muka, dan hibrida yang hebat untuk menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan.

“Di seluruh dunia dan khususnya di Asia, kami memperhatikan preferensi dan ekspektasi pelanggan yang berkembang dengan sangat pesat. Jika bisnis akan beradaptasi dan berkembang dalam lingkungan baru ini, mereka perlu memahami ‘bagaimana’ dan ‘mengapa’ di balik perilaku yang berubah-ubah ini, serta kemudian menggunakan wawasan tersebut untuk membuat rancangan secara proaktif dan terus meningkatkan pengalaman offline dan online bagi para pelanggan mereka,” kata Harish Agarwal, Kepala Solusi & Strategi CX untuk Qualtrics di Asia Tenggara.

“Penelitian kami menunjukkan bahwa konsumen tidak akan kembali ke keadaan semula,” kata Bruce Temkin, Kepala Qualtrics XM Institute. “Konsumen telah beradaptasi dalam lanskap baru yang mengutamakan digital, dan pengalaman yang mereka miliki dengan berbagai merek di seluruh saluran digital secara langsung yang berpengaruh langsung terhadap keputusan mereka untuk melakukan pembelian. Agar berhasil, organisasi perlu bersiap untuk masa depan daripada mencoba menciptakan kembali masa lalu.”

Sorotan Studi untuk tren di Indonesia:

  • Kepuasan konsumen di Indonesia melebihi rata-rata secara global. Hampir 7 dari 10 konsumen di Indonesia (69%) mengatakan mereka puas dengan interaksi merek mereka, dibandingkan dengan 66% secara global. Layanan streaming (92%) dan penyedia pengiriman parsel (90%), keduanya menghasilkan tingkat kepuasan tertinggi, yang diikuti oleh bank (88%).
  • Konsumen beralih ke digital, dan sebagian besar dari mereka tidak akan kembali ke cara lama. Setelah merangkul saluran digital baru untuk sebagian besar keterkaitan selama pandemi, sebagian besar dai perilaku baru ini akan tetap ada.
    • ○      Keterkaitan transaksional dan layanan mandiri – termasuk retail

online

    •  dan belanja bahan makanan, menggunakan layanan pengiriman makanan, perbankan

online

    • , menghubungi layanan pelanggan, pendidikan

 online

    • , dan konten

streaming

    •  – diperkirakan akan meningkat. Konsumen juga mengatakan bahwa mereka berharap agar bisa terus mengakses nasihat medis secara

online

    • ○      Responden juga mengatakan bahwa mereka berniat untuk terus berpartisipasi dalam kelas olahraga atau pelayanan agama secara virtual, serta bertemu dengan teman dan keluarga.

 

  • Layanan pelanggan adalah suatu pembeda yang penting. Konsumen lebih cerdas daripada sebelumnya dalam menentukan pilihan mereka untuk melakukan pembelian, dan organisasi perlu melakukan lebih dari sekadar memasarkan kualitas atau harga produk dan layanan mereka: 26% konsumen lebih suka membeli dari organisasi yang memperlakukan mereka dengan baik, dibandingkan dengan 11% yang memilih harga yang lebih menguntungkan.
  • Konsumen makin mengharapkan pengalaman yang hebat di berbagai platform. Organisasi perlu berinvestasi dalam menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas dan bertemu dengan pelanggan di mana pun mereka berada – baik secara online, secara tatap muka, atau di antara keduanya: 46% konsumen masih berharap bisa menyelesaikan dukungan secara langsung, 32% melalui layanan mandiri, 14% melalui telepon, dan 8% melalui obrolan online.
  • Kepuasan melahirkan kepercayaan dan pemberian dukungan secara aktif. Pengalaman positif menginspirasi tingkat kepercayaan dan dukungan yang besar di kalangan konsumen. Konsumen yang memiliki pengalaman menyenangkan bersama organisasi dalam industri kritis – seperti sistem pendidikan, rumah sakit/klinik medis, dan lembaga pemerintah – lebih cenderung percaya pada mereka. Dan ketika konsumen percaya pada suatu organisasi, mereka cenderung merekomendasikannya kepada teman dan keluarga, sehingga membantu menarik pelanggan baru.

Organisasi harus terus berubah dan beradaptasi terhadap ekspektasi konsumen yang berubah dalam lingkungan setelah pandemi. Untuk melakukannya dalam skala besar, organisasi akan membutuhkan data pengalaman – apa yang konsumen sampaikan tentang keinginan dan harapan mereka – agar tetap berada selangkah di depan ekspektasi pelanggan serta merancang pengalaman yang menarik dan mempertahankan mereka.

Informasi Tambahan:

Loading...

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here